進一步改善醫療服務 ?提升患者滿意度 我們在行動

為進一步深化醫藥衛生體制改革，提高醫療服務質量，改善人民群眾就醫體驗，切實提高患者滿意度，我院根據成都市衛生和計劃生育委員會《關于印發〈成都市醫療機構進一步改善醫療服務行動實施方案〉的通知》（成衛醫政〔2015〕6號）要求，結合工作實際，于2015年4月24日制發了《邛崍市醫療中心醫院進一步改善醫療服務行動實施方案》，并將相關工作任務分解到各科、班、組，各科、班、組按照方案要求積極推動落實，取得了一定成效。為扎實做好此項工作，有效提高醫療服務質量和患者滿意度，經研究，現將有關事項補充通知如下：

一、加強領導，對口聯系

為提高工作效率，在現有院領導分工及職責不變的基礎上，將臨床、醫技及相關科室分別劃分給由各院領導、職能科室組成的聯系組，對口聯系臨床、醫技等相關科室，對改善醫療服務行動進行對口聯系，重點督導。聯系組的主要職責是：經常深入聯系科室，每周不少于1次，及時指導改善醫療服務，發現問題督促整改，對不能解決的問題報醫院“進一步改善醫療服務行動領導小組”，由領導小組和分管院領導牽頭處理。

（一）人民醫院院區

第一聯系組

組  長：孫伍平副院長

成  員：程  冽（醫務部部長），聯系外一科。

冉亨勇（醫務部副部長），聯系外二科。

夏玲玉（護理部部長），聯系外三科。

宋慧琴（護理部副部長），聯系功能科。

陳碧華（院感科科長），聯系婦產科。

劉君琴（預防保健科科長），聯系急診科。

第二聯系組：

組  長：喻俊林副院長

成  員：高利雄（工會主席），聯系門診部。

陳  忠（人事部部長），聯系內三科、病案室。

程沛婕（醫?？聘笨崎L），聯系體檢部。

第三聯系組：

組  長：王萍副院長

成  員：曾明輝（藥學部部長），聯系內二科

陳  紅（健康體檢部部長），聯系康復科。

陳志輝（計算機管理中心負責人），聯系門診收費室、住院收費室。

第四聯系組：

組  長：黃繼康副院長

成  員：劉  偉（后勤保障部部長），聯系放射科。

蘇  拉（后勤保障部部長助理），聯系檢驗科。

龐  浩（保衛科科長），聯系ICU、病理科。

梁翠華（醫療品質管理辦公室負責人），聯系住院藥房、門診藥房。

第五聯系組：

組  長：程雪彬副院長

成  員：常  云（財務部部長），聯系內五科。

       宋新權（財務部副部長），聯系外四科。

代  兵（審計科科長），聯系內四科。

趙為楨（經管辦副主任），聯系皮膚科。

汪純潔（醫?？聘笨崎L），聯系手術室。

王俊宵（審計科副科長），聯系中藥房。

第六聯系組：

組  長：喻繼康副書記

成  員：

彭虹穎（行政部部長），聯系內一科。

葉建華（行政部副部長），聯系兒科。

劉妍婷（黨委辦公室主任），聯系五官科。

喻建偉（科教部部長），聯系外五科。

李永蘭（科教部副部長），聯系中醫科、中西醫結合病區。

（二）中醫醫院院區

第一聯系組：

組  長：張支軍書記

成  員：

左麗梅（黨總支副書記），聯系內三科。

劉  國（醫務部部長），聯系內一科。

閻利云（護士總長），聯系內二科。

胡光偉（總務設備科副科長），聯系兒科。

徐  明 （藥劑科科長），聯系肛腸科。

黃  敏（院感科科長），聯系血透室。

第二聯系組：

組  長：龔錫雷副院長

成  員：

譚  潔（預?？瓶崎L），聯系康復科。

高  靜（病案室負責人），聯系急診科。

楊文潮（門診部主任），聯系門診部、口腔科。

趙明東（基層指導科科長），聯系住院收費室、門診收費室。

郭  敏（質控科副科長），聯系住院藥房、門診藥房、病案室。

周  毅（微機室負責人）,聯系放射科、功能科、檢驗科。

二、宣傳發動，營造氛圍

文化辦公室負責做好宣傳工作，營造改善醫療服務，提高患者滿意度的濃厚氛圍，使全院干部職工和廣大患者置身其中，群策群力，相互給予監督幫助。

（一）宣傳范圍：全院各科室，含門診大廳入口、導醫臺、相關窗口及住院部護士站、病房等顯著位置。

（二）宣傳形式：充分利用LED顯示屏、微信、手機短信等方式進行宣傳，同時在各區域粘貼宣傳標語及提示語。

（三）宣傳內容：1、粘貼宣傳標語。如：進一步改善醫療服務，切實提高患者滿意度；患者朋友，你對我院（科）的服務滿意嗎？歡迎監督，請多提意見建議（投訴電話）；我的服務能讓患者滿意嗎；一切為了患者，一切服務于患者等。2、開展先進人物、事跡以及優秀工作方法宣傳，形成全院職工學先進、趕先進、當先進的氛圍。

三、落實自查，提出改進措施

全院各科、班、組按照《邛崍市醫療中心醫院進一步改善醫療服務行動實施方案》（附件1）的目標內容，逐條對科室存在的問題開展自查，并針對存在的問題提出改進措施，填寫《邛崍市醫療中心醫院進一步改善醫療服務行動自查整改表》（附件2），于2015年11月5日前將電子版通過OA系統報黨委辦公室，醫院將定期組織相關職能部門對各科室改進措施制定執行情況進行檢查。

四、加強考核，促進自覺行動

黨委辦公室、行政部、人事部、工會等部門負責組織患者滿意度測評考核。

（一）測評范圍：全院臨床科室、門急診醫技科室、窗口科室。

（二）測評方式：1.在門診導醫臺、住院部護士站、醫技窗口處配置滿意度測評臺及測評人員，隨時征求患者意見。2.黨委辦公室、行政部、人事部、工會等部門工作人員隨時深入門診、病房及窗口詢問患者，征求意見；3.門診部、住院部設置滿意度測評機，面向社會征求意見；4.微信開設滿意度測評模塊，通過網絡征詢患者意見建議。

（三）測評要求：保證患者意見的真實、準確、及時，通過測評真正掌握服務情況，便于及時改進，同時也促進醫務人員自覺改善服務，提高質量。

五、兌現獎懲，調動積極性

（一）將滿意度測評進行量化打分，適時對測評結果進行排名并通報。

（二）測評結果前三名（含并列前三名），且未發生投訴事件的科室，給予科室及科室負責人（含對口聯系該科室的職能科室負責人）當月績效工資3%的獎勵。

（三）對測評結果排名靠后且有明顯問題的科室，將約談科室負責人（含對口聯系該科室的職能科室負責人），必要時根據有關管理規定作出處理。

（四）對發生投訴事件且經查實有過錯的科室及人員，按照醫院《投訴管理制度》執行。

以上對口聯系以及滿意度測評工作均納入年終綜合目標績效考核，各科、班、組要在分管領導（聯系領導）指導下，認真對照《邛崍市醫療中心醫院進一步改善醫療服務行動實施方案》，梳理任務分解表，逐一抓好整改落實，加強對所屬人員的教育培訓和管理，切實增強服務意識，改善服務行動，爭取患者理解配合，提高其滿意度。